Amazon卖家应对投诉的思路,一位卖家的成功案例分享

最近,在我私密圈里有位卖家朋友,他的产品因为遭遇买家的投诉而被下架。
在我的指导下,她的产品链接在申诉以后得以恢复并重新上架销售,从而避免了一个优质产品因为被投诉而失败的结果。
今天把案例给大家分享一下,希望可以带给大家一种思路。
做亚马逊,大家要学会举一反三的能力,从一件事情中,你要去总结出共性,那么当你的店铺在面临不同原因的投诉时,也可以迅速找到自己的应对方案。
这位卖家朋友在不久前,收到了亚马逊的官方邮件,如下:↓↓↓
Amazon卖家应对投诉的思路,一位卖家的成功案例分享
从邮件中我们可以清晰的看出两点:
1、亚马逊已经删除了她的商品(我们删除了您的部分商品)。
2、删除的原因是收到了顾客的二手货投诉(下面列出的似乎是二手产品)。
这个时候,亚马逊往往会给卖家留下一个申诉的入口,这个入口一般是在绩效通知里,也就是上面这封邮件的最后。
申诉的邮件,亚马逊称之为“POA”,也就是“Plan Of Action”的简称。
所谓“Plan Of Action”,就是行动计划,意思是让你去跟亚马逊解释这件事情发生的来龙去脉。
如果你的POA可以说服亚马逊的审核人员,那么你的产品就会重新获得新生。
但是如果你的POA没有说服他们呢?那你的这条产品链接就永远消失了。
亚马逊所有的POA,都是围绕以下三个方面来进行阐述的。
1、产生上述问题的原因是什么?
也就是你要说清楚该投诉是因为什么而产生的的。
2、你对这件事情的对策是什么?
也就是你该怎样去处理已经发生的结果。
3、将来你有什么样的预防措施?
也就是你将来会怎样预防这类事件再次发生。
所以在弄清楚上述三个问题之前,请不要贸然去回复亚马逊的绩效通知。
因为根据卖家的实战经验来看,每回复一次亚马逊的邮件,你申诉成功的机会就会减少一些。
所以,在写POA之前,你先要去做的,是调查清楚事情产生的原因。
这位卖家朋友刚开始以为是竞争对手恶搞,还想从这个观点去证明自己的清白。
但是我建议他去梳理一下自己的review,特别是3.5星以下的review。
然后再去梳理一下自己的退货记录,看看近2个月的退货原因主要都有哪些。
果不其然,在review中,他也提取到了关于产品有疑似“used”的痕迹,又有两名顾客提到了这个问题。
但是这两名顾客只是给了4星review,并未发起投诉。
然后该卖家把准备发出的货件打开一箱,果然也发现了一些问题。
在28个一箱的产品中,发现了6个瑕疵产品,其他的箱子里也大致是这个比例。
其实也不能算是瑕疵,就是车床在施工时可能没有调好参数,在手柄的位置有轻微的“擦痕”,这个擦痕很容易会被误认为使用过的二手货。
这就是问题的关键所在,是供应工厂那里出现了问题。
然后,这封POA的思路就大致清晰了。
第一点,产生上述问题的原因是什么?
她先承认了自己的错误,然后把因为供应商那边的失误导致轻微比例的瑕疵产品的来龙去脉,言简意赅的说了一下。
第二点,你对这件事情的对策是什么?
大家注意,亚马逊是一个超级“以客户为中心”的平台,所以,所有的POA信件,其实关键就看你第二点的处理对策是什么。
她在邮件中说道,我们先给该名顾客进行了退款,然后又将FBA中的库存进行了挪仓检查,将所有的瑕疵产品进行了弃置。
然后对于即将发出的产品,我们也做了详细的检查,那些存在擦痕的产品,也已经被剔除并销毁。
第三点,将来你有什么样的预防措施?
在第三点上,她说道,将来我们将设置专门的产品检验人员,在产品发货前对产品进行更为细致的检测,对瑕疵品做到百分百剔除。
对于那些已经收到货的顾客,如果顾客发起退款,我们也将全额进行退款并且会邮寄新产品进行补偿。我们时刻牢记亚马逊的“一切以客户为中心”的运营理念。
以上就是该名卖家POA的大致思路。
幸运的是,3天后,产品链接恢复了正常,然后她把剩余的的库存进行了挪仓,然后又把海外仓的存货进行紧急补货,这条链接算是保住了。
现在,很多卖家在申诉时喜欢在网上搜索一些模板,然后把模板改一下名字直接就提交给亚马逊了。
其实,那是对自己店铺的不负责任,模板带给你的,不应该是便利,而应该是思路。
完全摘抄网上模板的POA,跟卖家自己用心去写的POA,亚马逊客服还是可以看出来的。
毕竟,他们也是有血有肉的人,不是审核机器。
希望上述文章能带给你一些新的思考。
(来源:跨境老鸟Mike)

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